نیازسنجی
. نیاز به معناي خواسته ها و نظرات افراد: نیاز به معنی خواسته ها و نظراتافراد، نیاز سنجی به معنی تعیین و مشخص
کردن برداشتها، نظرات و ترجیحات افراد است.
2. نیاز به عنوان نقصیا مشکل: نیاز هنگامی به وجود می آید که در آن نوعی نقصیا مسئله در یکزمینه خاصوجود
داشته باشد و آن نقصذاتا مضر باشد.
3. نیاز به عنوان فقدان یا ضرورت چیزي: نیازها به عنوان چیزهایی ( وضعیتها و...) که ضروري یا مفید هستند تعریف
می شوند.
با « موقعیت واقعی یا موجود » 4. نیاز به معناي فاصله یا شکاف: نیاز در قلمرویی وجود دارد که درآن
فاصله دارد ( راجر کافمن) « موقعیت مطلوب و یا مورد نظر »
جمع بندي تعاریف ارایه شده درباره نیاز:
نیاز مفهومی چند بعدي است که درك کامل آن مستلزم جامع نگري است. §
کامل ترین تعریف ارایه شده در مورد نیاز به عنوان نوعی تحلیل شکاف یا فاصله است. §
در هر صورت هر یک از تعاریف ذکر شده در مورد نیاز ممکن استدر موقعیت هاي معینی کاربرد داشته §
باشد. بنابراین شاید بهتر باشد که بر اساسموقعیت و شرایط نیاز سنجی، تعاریفمختلف از نیاز را بپذیریم و
بر مبناي آن مطالعات نیاز سنجی را سازمان دهیم.
نیاز احساس » در حقیقت نیاز، عبارتاست از فاصله بین وضع موجود و آنچه که باید باشد. نیاز ممکن است به صورت
باشد، یعنی نیازي که توسط « نیاز واقعی » باشد یعنی نیازي که بوسیله فرد یا یکجامعه تشخیصداده می شود، و یا « شده
مطالعه کارشناسانه مشخصمی گردد. به هر حال نیازهاي احساسشده باید طوري هدایتشوند تا در مسیر نیازهاي واقعی
قرار گیرند.
به عنوان مثال بروز بیماري اسهال و استفراغ در یکمنطقه روستایی سبب می شود که مردم بگویند ما پزشک، درمانگاه یا
بیمارستان می خواهیم درحالی که بررسی کارشناسان بهداشت نشان می دهد که مشکل از آلودگی آبمنطقه است و با
بهسازي آب ، مساله برطرف می شود . بنابراین با آگاه سازي مردم نیازهاي احساسشده جاي خود را به نیازهاي واقعی
خواهند داد.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
نیاز سنجی:
- نیاز سنجی فرایندي نظام دار براي تعیین اهداف، شناسایی فاصله بین وضع موجود و هدف ها ونهایتا تعیین اولویت ها
براي عمل می باشد.
- فرایند جمع آوري و تحلیل اطلاعاتاستکه منجر به شناسایی نیازهاي افراد، گروهها، موسسات، جامعه محلی و
جامعه به طور کلی می شود.
- فرایند شناسایی نیازهاي مهم و فراهم کردن زمینه رفع آن نیازهاست.
است، اما باید توجه داشتکه نیاز سنجی با « شبه نیاز سنجی » مفهوم دیگري که ممکن است با نیاز سنجی یکی فرضشود
سنجشنتایج یا اهداف و مقاصد و اولویت بندي آنها سرو کار دارد، در حالیکه شبه نیازسنجی با سنجششبه نیازها( مجموعه
اي از وسایل، امکانات، تجهیزات و روشها براي تحقق نیازها یا نتایج اهداف ) سروکار دارد.شبه نیاز سنجی عموما فرایندي
استکه بعد از نیاز سنجی انجام می گیرد.
انواعنیازها:
(Normative need ) • نيازهاى هنجارى
(Felt need ) • نيازهاى احساس شده
(demanded need ) • نيازهاى مورد تقاضا
( Comparative need ) • نيازهاى مقايسه اى
Anticipated need ) • نيازهاى پيش بينى شده
شناسایینیاز :
• تهیه لیست حداکثر نیازهاي یکگروه خاصبر اساساطلاعات موجود
تعریفنیازسنجی:
شناسایی نیاز همراه با اولویت بندي ها ·
فرآیند تعیین شکاف هاي بین شرایط واقعی و شرایط مطلوب و تعیین اولویت هاي کاري ·
براي مداخلات
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
موضوعات نیازسنجی :
مشتریان خدمات آموزشسلامت (کارکنان بهداشتی – اعضاي جامعه )... ·
برنامه هاي آموزشسلامت ( عموم مردم – پرسنل ) ·
سازمان ، ارتباطات و ساختار اداري ·
تکنیکهاينیاز سنجی در سازمانها
الف)توافق محور
-1 تکنیکدلفی :
با استفاده از یکپرسشنامه که توسط یک گروه کوچک طراحی شده ، آغاز میگردد. این پرسشنامه براي طیفوسیعی از صاحب
نظران ارسال و پاسخ دهندگان نسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام نموده و آن را عودتمیدهند . گروه مربوطه پساز تجزیه و
تحلیل پاسخ ها ، آنها را با هم ترکیب نموده و یکفهرستکامل را تدوین و دوباره براي اولویت بندي در اختیار افراد پاسخ دهنده
یا نمونه اي از آنها قرار میدهند . این روند آنقدر ادامه مییابد تا توافق نسبی درباره موارد نیازها حاصل شود .
( Fishbowi ) -2 تکنیکفیشبا ول
این تکنیکنیاز سنجی در گروه تکنیکهاي توافق - محور دسته بندي میشود . این تکنیکزمانی مورد استفاده قرار میگیرد که
تعداد افراد انتخاب شده براي جمع آوري اطلاعات نیاز سنجی محدود باشند و امکان تجمع آنها در یککارگاه آموزشی نیز وجود
داشته باشد . در این تکنیکافرادي را که براي کسباطلاعات و سنجشنیاز جمع شده اند ، مشابه آنچه در کارگاه هاي آموزشی
معمول است به گروه هاي کوچکتقسیم میکنند و هر گروه با تبادل نظر ، فهرستی از نیازها را تهیه میکند تا در جلسه عمومی با
حضور همه شرکت کنندگان ، گزارشکار گروه ها عرضه شود و پساز بحث و تبادل نظر ، فهرست نیازهاي مورد توافق اولویت
بندي آنها انجام میگیرد. بدیهی است براي استفاده از این تکنیک، مجریان نیاز سنجی باید نسبت به نحوه برگزاري کارگاه و شیوه
انجام کار گروهی واقف و مسلط بوده و شرکت کنندگان را نیز در مورد نحوه انجام کار گروهی توجیه کنند . این روشنیاز سنجی از
روشهائی استکه در مدت زمان محدود میتواند اطلاعات مناسبی را فراهم نماید و براي سازمان هائی که در محدوده جغرافیائی
کوچکی فعالیت میکنند روشمناسبی میباشد .
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
( Telstar ) -3 تکنیکتل استار
این تکنیکنیازسنجی نیز در گروه تکنیکهاي توافق محور قرار میگیرد . این تکنیکبسیار شبیه تکنیکفیشباول است این
تکنیکزمانی مورد استفاده قرار میگیرد که تعداد افرادي که باید از آنها کسباطلاعات شود ، زیاد است در این حالت افراد در
مناطق مختلف گرد هم میآیند و از طریق تکنیک فیشباول به تعیین نیازهاي آموزشی میپردازند و سپسنماینده یا نمایندگانی از
هر منطقه در گرد همائی مرکزي روي نیازهاي آموزشی و اولویتبندي آنها توافق میکنند . در مرحله دوم ، نمایندگان مناطق با شیوه
کارگاهی مشابه تکنیکفیشباول توافق سازي مینمایند .
تکنیکهاي توافق – محور ( دلفی ، فیشباور ، تل استار ) همگی براي تعیین نیازهاي آموزشی در نظام سلامتوآموزشپزشکی و
بویژه آموزشهاي مداوم ، کاربرد مناسبی دارند .
ب) مسأله – محور ، مشکل – محور
تکنیکهاي مورد اشاره در این گروه از تکنیکهاي نیاز سنجی ، عمدتاً ناظر بر شناسائی مشکلات فردي و مشکلاتموجود در
سیستم میباشد که ممکن است کارآیی یکسازمان را کاهشدهد در این گروه چهار تکنیکمعرفی شده است .
( Critical Tncident ) -1 تکنیکرویداد مهم
در این تکنیک، فرضبر این است که رویدادهاي درون سازمان به عملکرد مثبتو یا منفی کارکنان مربوط میشود . از این رو با
شناسائی عملکرد کارکنان برجسته و ضعیف ، کوششمیشود عملکرد هاي برجسته از طریق آموزشبه دیگر کارکنان تعمیم یابد و
عملکرد هاي ضعیف زدوده شود . در این تکنیکدر واقع فاصله عملکرد کارکنان برجسته و ضعیف نیازي میباشد که باید براي
افزایشکارآیی سازمان برطرف گردد.
( Fauit Tree ) -2 تکنیکدرختخطا
این تکنیکبیشتر با محاسبات ریاضی همراه استو به نوعی تحقیق در عملیات سازمان محسوبمیشود . در این تکنیکاحاطه به
کل سیستم و ارزیابی درون داده ها و عملیات و بازده ها ضروري است. هر گونه تغییراتو یا تصمیم گیري که محصول تحقیق در
عملیات سیستم میباشد و لازم استبراي افزایشکارآئی مورد نظر قرار گیرد به عنوان نیاز محسوبمیشود .
((Key Tasks Assessment )) -3 تکنیکآزمون وظایفکلیدي
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
در این تکنیکبا انجام آزمون از کارکنان درباره وظایف شغلی آنها میزان سئوالاتی که از سوي پاسخگویان جوابداده نشده است
به عنوان نیاز مطرح میشود که باید براي رفع آن کوشششود .
( Job Analysis ) -4 تکنیکتجزیه و تحلیل شغل
در این تکنیکاز طریق مشاهده ، مصاحبه با کارکنان و سرپرستان و بررسی اطلاعات مربوط به شرح شغل ، وظایف شغلی کارکنان
به روشنی تجزیه و تحلیل و شناسائی میگردد. فاصله توانمندي موجود کارکنان با مهارت هاي لازم براي انجام شرح وظایف شغلی
به عنوان نیاز آموزشی در نظر گرفته میشود .
تکنیکتجزیه و تحلیل شغل ، سابقه طولانی دارد و به لحاظ ساده بودن سال هاست که براي استخدام و آموزشکارکنان از آن
استفاده میشود . این تکنیکبراي کارکنان حرفه اي مثل نظام سلامت تکنیکنسبتاً مناسبی میباشد
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
روشهاي نیاز سنجیدر جامعه
اکثر اوقات ما عادت کرده ایم که بدون شناختکافی از نیازها و مشکلات مردم برنامه هایی را براي آن ها تدارك ببینیم و در
اجراي برنامه ها نیز به شکل دستوري، آمرانه و پدرمآبانه عمل کنیم، در نتیجه برنامه ها موفقیت مورد انتظار را نخواهند داشت
.نیاز سنجی، روشی استکه توسط آن، نیازها یا به عبارتدیگر مسایل و مشکلاتبهداشتی و درمانی مردم را به طور واقعی
از نزدیکبررسی و شناسایی می کنیم.
براي شناسایی نیازها یا مسائل و مشکلاتمردم روشهاي زیر وجوددارد که هم سریع و نتیجه بخشاست و هم کم هزینه.
این روشها عبارتند از:
الف. مصاحبه با افراد کلیدي مطلع
ب. مصاحبه گروهی
ج. مصاحبه جمعی
د. مشاهده مستقیم
ه. کنترل آماري و شاخصها
و. مرور متون و اطلاعاتعلمی
ز. شرکتدر دوره هاي آموزشی
KAP ك. بررسی
د) وجود یکمسئله ویژه
الف.مصاحبه با افراد کلیدي مطلع:
در این روشبا تعدادي از اشخاصآگاه نسبت به مسایل و مشکلاتمردم و یا سازمان، که داراي عقاید و دیدگاه هاي متفاوت
گفت و گو می شود. لیکن چارچوب سئوال ها ضمن مصاحبه و با طرح سئوال هاي « راهنماي مصاحبه » باشند با کمکگرفتن از
تکمیلی و بر اساسپاسخ هاي قبلی شکل می گیرد. البته این روشتا حدودي تحتتاثیر تورشمصاحبه گر و مصاحبه شونده قرار
دارد ولی می تواند براي شناسایی نیازها و مشکلات و نیز ارایه راه حل آنها مفید باشد.
ب.مصاحبه گروهی:
در این روشگروه هاي 8 تا 12 نفره به بحث در مورد سئوال تشویق میشوند. گرداننده گروه، که راهگشا نامیده می شود، موضوع
را به گروه معرفی می کند، افراد را به مشارکت در بحثتشویق می کند، تلاشدارد تا بحثروي موضوع مورد نظر متمرکز شود و از
نفوذ افرادي که ممکن است گروه را تحتتأثیر قرار دهند، بکاهد. افراد گروه تا حد امکان باید مشابه باشند تا بتوانند به راحتی
مسائل و مشکلات (در ارتباط با موضوع) را بیان کنند. در این روشنیز چارچوبپرسشنامه در حین اجراي مصاحبه شکل می گیرد.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
ج.مصاحبه جمعی:
در این روشبا افراد جامعه در یکمحل عمومی مثل مدرسه، مسجد، تالار اجتماعات و ... صحبتمی شود. مصاحبه گر بر اساس
راهنماي مصاحبه که از قبل تهیه شده است سئوال ها را با جمع در میان می گذارد. این روشدر جمع آوري اطلاعات از وضعیت
محله، کوچه، روستا و یا سازمان ( بیمارستان ، مرکز بهداشتی و...) مفید می باشد و براي اطلاع ازنقطه نظرات اصلاحی یا راه حل نیز
قابل استفاده است. ایراد این روشاین استکه نظرات، تحت تاثیر افراد صاحب نفوذ قرار می گیرد و در مواردي باعث
خودسانسوري افراد و خودداري از ابراز نظر در جمع می شود. باید سعی شود به طریقی از نظر اشخاصدیگر نیز مطلع شد، مثلاً
ممکن استاین اشخاصدر پایان گردهمایی دور ما جمع شوند و یا خارج ازمحوطه نظر خود را به ما انتقال دهند.
د. مشاهده مستقیم:
می توان با مشاهده مستقیم، نیازها ومشکلات را تعیین نمود.
ه.کنترل آماري وشاخصها
یکی از مهم ترین روشهاي مسأله یابی است. آمار، اطلاعات بسیار مناسبی را از روند فعالیتهاي سیستم در اختیار می
گذارد. آمار، انعکاسعملکرد سیستم و اجزاي آن از جهتمقدار است.
گردآوري داده ها به منظور تولید اطلاعات مناسب باید کلیه مراحل سیستم را در برگیرد. به این مفهوم که از داده ها یا ورودي هاي
سیستم، فرآیند آن و ستانده ها اطلاعات بهنگام و دقیقی را در اختیار بگذارد.
آمار فعالیتهر واحد در مرحله نخست، باید توسط همان واحد مورد ارزیابی قرار گیرد و کارشناسان می توانند با مقایسه آماري
عملکرد واحدهاي تحت نظارت خود، بازخورد مناسبی به همکاران خویشبدهند.
آمار را می توان به منظور درك شرایط و موقعیت ها، و در شرایطی که آمار جاري جوابگو نیست، گرد آوري کرد. مثلا مًمکن است
موضوعاتی نظیر اطلاع از رضایت استفاده کنندگان از خدمات، زمان سنجی فعالیتها، شیوع برخی از بیماري ها، آگاهی و نگرشو
عملکرد بهداشتی مردم و غیره در برنامه جاري نظام آمار و اطلاعات جایی نداشته باشد ولی لازم استما براي شناسایی وضعیت
بهداشتی درمانی حیطه مسئولیت خود، پایشو ارزیابی فعالیتها، و کسباطلاعات بر حسبنیاز و در نتیجه براي پی بردن به مسائل
، به تناوب از این روشاستفاده کنیم. معمولا این گونه اطلاعاتدر قالب مطالعات توصیفی و نیاز سنجی قابل حصول و تحلیل است.
-1 مقایسه آمار خاصیکسازمان در دوره هاي مختلف مانند ماه و سال؛
در این مقایسه معلوم می شود که سازمان ، نسبت به روز، هفته، ماه و سال گذشته روند پیشرفتیا پسرفت داشته است و نقاط
رشدیا افت در چه زمانهایی بوده است.
-2 مقایسه آمار خاصیکسازمان با شاخصهاي معیار؛
این نوع مقایسه نیز در سازمان هاي بهداشتی درمانی بسیار رایج است. به این ترتیبکه درابتداي اجراي برنامهها معمولا شاخص
هایی را براي ما تعیین می کنند و شاخصهاي بهداشتی یا بیمارستانی ما با شاخصهایی که به عنوان شاخصاستانی، منطقه اي
یا ملی به عنوان شاخصمعیار مشخصو براي دوره هاي معینی برنامه ریزي شده اند ارزیابی می گردند.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
مثلاً اگر در ابتداي دوره برنامه ریزي، خانوارهاي تحت پوششخدماتبهداشتی ما 71 درصد پیشبینی شده است که در انتهاي
دوره برنامه ریزي به 90 درصد ارتقاء یابد یا پوششایمن سازي کودکان زیر پنج سال از 85 درصد به 98 درصد برسد و یا میزان
مرگ ومیر مادران باردار از 42 به 20 در 100 هزار تولد زنده کاهشیابد.
و. مرور متون و اطلاعات علمی:
این روشیکی از مهم ترین و با اولویت ترین روشها براي تشخیصمسائل و مشکلات سیستم است. به رغم آن که در زندگی
شغلی به آن کم توجه می کنیم، ولی اساسو پایه شناسایی پدیده ها و روابط علیتی و آشنایی با تحولاتعلمی است. مطالعه کتابها،
گزارشهاي علمی،مجله هاي علمی و سایر منابع نوشتاري، استفاده از نرم افزارهاي کامپیوتري و شبکه هاي اطلاع رسانی، بهره
گیري از نظر افراد صاحبتجربه و با معلومات، گوشدادن یا خواندن اخبار علمی رسانه هاي گروهی، بینشعلمی ما را نسبت به
پدیده ها بسیار تقویتمی کند، حساسیت علمی را بالا می برد، از آخرین اطلاعات و تغییرات دنیاي خارج از سیستم ما، آگاهمان می
سازد و به این ترتیب مسائل و مشکلات خود را بهتر در معرضدید ما قرار می دهند.
مطالعه باعث می شود وضعیت خود را در مقایسه با دیگران و آنچه باید باشد دریابیم و از سوي دیگر از تجربههاي دیگران به
سادگی در شناخت و حل مشکل بهره جوییم. در حال حاضر بسیاري از مجله هاي علمی وابسته به دانشگاه ها و مؤسسات علوم
پزشکی در کشور ایران منتشر می شوند که به ندرتدر اختیار مراکز بهداشتی درمانی قرار می گیرد.
میزان دسترسی به دانشروز، بر کیفیتمسأله یابی و حل مسأله تأثیر می گذارد. دانشدر دسترسممکن است پراکنده یا نظام
یافته باشد. افراد با تجربه و خبره قادر هستند با سرعتبه اطلاعات دست یابند، در حالی که افراد مبتدي نیازمند تلاشزیادي
هستند و به خاطر تفاوتهایی که در سازمان دانستنی هاي افراد مبتدي و افراد خبره وجود دارد، خبرگان در شناسایی مسائل و راهبرد
مناسب براي حل آنها، مؤثرتر عمل می کنند.
ز. شرکتدر دوره هاي آموزشی
شرکت نمودن در همایشهاي علمی و دوره هاي آموزشی به ویژه آموزشکارگاهی، سطح دانشکارکنان و کارشناسان را افزایش
می دهد و زمینه را براي شناخت مسائل سیستم و ایجاد تغییر و تحول آماده می سازد. همایشهاي علمی و برخورد با افکار، اندیشه
ها و افراد مختلف دراین مجامع باعث تازگی در بینشنسبت به فرآیندهاي جاري و روالی که تاکنون عادي انگاشته می شده است،
می شود. بدین ترتیب نگرشنوین و آگاهی یافتن از اندیشه ها و روشهاي نو، به خودي خود دید انتقادي نسبتبه فرآیندهاي
سازمان را تقویت می کند ودید انتقادي، سبب یافتن مسائل ریز و درشت در سیستم میگردد.
جامه تحتپوشش (KAP)) ك. بررسی آگاهی نگرشوعملکرد
: بررسی نمونه اي سریع
دراین روشمعمولاً از پرسشنامه اي که داراي سؤال هایی با پاسخ هاي از پیشتعیین شده است (پرسشنامه ساختاري ) استفاده
می شود . بررسی برروي 25 تا 50 نمونه معروف جامعه که با روشنمونه گیري احتمالی انتخاب شده اند ، انجام می شود. از این
روشبراي تعیین داده هاي کمی که اندازه آنها بطور نسبی در جامعه یکنواختاست ، استفاده می شود. اگر دراین بررسی بنا به
شرایط ، از حجم نمونه بیشتري استفاده کنیم یکمطالعه توصیفی انجام داده ایم .مطالعات توصیفی نیز تصویر مناسبی از وضعیت
بهداشتی درمانی ، نیازها و مسائل و کمبودها به دستمی دهند.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
.بر اساسابلاغ از مرکز بهداشتشهرستان: ·
گاهی مشکلات سازمان توسط سرپرستیا مدیر عنوان شده و به فرد یا افراد ذیربط تذکر داده میشود. این روشبراي ما
آشنا است و به صورت سنتی رایج است و در سازمان هایی که تمرکز گرایی دارند بیشتر دیده می شود، زیرا کارکنان همواره
عادت به دریافت دستور از بالا دارند و خود به ندرت در فکر حل مسائل توسط قدرت خلاقه خویشند ، حسن نظام مشارکت،
دخالتدادن همه کارکنان براي بهبود کیفیت و حل مسائل سازمان است.
مثلاً تیم نظارت طی بازدیدهاي خود متوجه می شود که در یکی از خانه هاي بهداشت روستایی، مردم نسبتبه سایر روستاها
از برنامه هاي تنظیم خانواده کمتر استقبال می کنند.
د) وجود یکمسئله ویژه:
وقایع بحرانی ·
بسیار اتفاق می افتد که مسائل و مشکلات زمانی چهره خود را نشان می دهند که منجر به رویدادي غیر منتظره می شوند.
به نبود انجام نظارت سیاري توسط تیم بهداشتی زمانی پی می بریم که یک معضل بهداشتی روي دهد. به نقصدر سیستم
گزارشدهی هنگامی پی می بریم که یکهمه گیري وسیع، رخ دهد. به ضعف پرسنل اورژانسزمانی پی می بریم که با
تعدادي بیمار تصادفی مواجه بوده و از ارایه خدمات سریع و به موقع به آنان ناتوانیم. بنابراین رویدادهایی نظیر حوادث،
سوانح، بروز همهگیريها، مرگ ومیرهاي غیر منتظره ، عفونتهاي بیمارستانی، درگیري ها و ناهماهنگی هاي اجرایی، کسر
بودجه پیشبینی نشده و... سببمیشوند که ظرفیتبهداشتی ، درمانی و پتانسیل خدماتی ما محک زده شده و مسائلی که
موجبارائه خدمات ناکارآمد هستند، خود را نشان دهند.
البته این روشبراي مسأله یابی روشمناسبی نیست. زیرا لازم استقبل از وقوع رویدادها مسائل را پیشبینی و حل کنیم.
: بروز شکایت و انتقاد ·
برخی از افراد یا سازمان ها اصل را بر این قرار می دهند که آن ها کارشان را خوب انجام می دهند.مگر آن که از عملکردشان
سشکایتی شود. ابراز نارضایتی مراجعین ، بیماران و استفاده کنندگان از خدماتما، یکی دیگر از روشهاي سنتی و غیر فعال
شناسایی مسائل و مشکلاتاست. البته اگر مساله آنقدر حاد باشد که به شکایترسمی و نزد مراجع قضایی منجر شود براي
ما گران تمام خواهد شد. گوشسپردن به انتقادها و پیشنهادهاي استفاده کنندگان از خدمات و در بعد وسیع تر توجه به
نظراتمردم، یکمنبع مهم تشخیصمساله، براي پی بردن به بسیاري از نارسایی ها است.
مناسبت خاص: ·
برنامه آموزشی بر اساسمناسبت خاصصورتمی گیرد. به عنوان مثال: برنامه آموزشی به مناسبتهاي هفته سلامت، هفته بدون
دخانیات، هفته ایدز و ... انجام می گیرد.
کردن برداشتها، نظرات و ترجیحات افراد است.
2. نیاز به عنوان نقصیا مشکل: نیاز هنگامی به وجود می آید که در آن نوعی نقصیا مسئله در یکزمینه خاصوجود
داشته باشد و آن نقصذاتا مضر باشد.
3. نیاز به عنوان فقدان یا ضرورت چیزي: نیازها به عنوان چیزهایی ( وضعیتها و...) که ضروري یا مفید هستند تعریف
می شوند.
با « موقعیت واقعی یا موجود » 4. نیاز به معناي فاصله یا شکاف: نیاز در قلمرویی وجود دارد که درآن
فاصله دارد ( راجر کافمن) « موقعیت مطلوب و یا مورد نظر »
جمع بندي تعاریف ارایه شده درباره نیاز:
نیاز مفهومی چند بعدي است که درك کامل آن مستلزم جامع نگري است. §
کامل ترین تعریف ارایه شده در مورد نیاز به عنوان نوعی تحلیل شکاف یا فاصله است. §
در هر صورت هر یک از تعاریف ذکر شده در مورد نیاز ممکن استدر موقعیت هاي معینی کاربرد داشته §
باشد. بنابراین شاید بهتر باشد که بر اساسموقعیت و شرایط نیاز سنجی، تعاریفمختلف از نیاز را بپذیریم و
بر مبناي آن مطالعات نیاز سنجی را سازمان دهیم.
نیاز احساس » در حقیقت نیاز، عبارتاست از فاصله بین وضع موجود و آنچه که باید باشد. نیاز ممکن است به صورت
باشد، یعنی نیازي که توسط « نیاز واقعی » باشد یعنی نیازي که بوسیله فرد یا یکجامعه تشخیصداده می شود، و یا « شده
مطالعه کارشناسانه مشخصمی گردد. به هر حال نیازهاي احساسشده باید طوري هدایتشوند تا در مسیر نیازهاي واقعی
قرار گیرند.
به عنوان مثال بروز بیماري اسهال و استفراغ در یکمنطقه روستایی سبب می شود که مردم بگویند ما پزشک، درمانگاه یا
بیمارستان می خواهیم درحالی که بررسی کارشناسان بهداشت نشان می دهد که مشکل از آلودگی آبمنطقه است و با
بهسازي آب ، مساله برطرف می شود . بنابراین با آگاه سازي مردم نیازهاي احساسشده جاي خود را به نیازهاي واقعی
خواهند داد.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
نیاز سنجی:
- نیاز سنجی فرایندي نظام دار براي تعیین اهداف، شناسایی فاصله بین وضع موجود و هدف ها ونهایتا تعیین اولویت ها
براي عمل می باشد.
- فرایند جمع آوري و تحلیل اطلاعاتاستکه منجر به شناسایی نیازهاي افراد، گروهها، موسسات، جامعه محلی و
جامعه به طور کلی می شود.
- فرایند شناسایی نیازهاي مهم و فراهم کردن زمینه رفع آن نیازهاست.
است، اما باید توجه داشتکه نیاز سنجی با « شبه نیاز سنجی » مفهوم دیگري که ممکن است با نیاز سنجی یکی فرضشود
سنجشنتایج یا اهداف و مقاصد و اولویت بندي آنها سرو کار دارد، در حالیکه شبه نیازسنجی با سنجششبه نیازها( مجموعه
اي از وسایل، امکانات، تجهیزات و روشها براي تحقق نیازها یا نتایج اهداف ) سروکار دارد.شبه نیاز سنجی عموما فرایندي
استکه بعد از نیاز سنجی انجام می گیرد.
انواعنیازها:
(Normative need ) • نيازهاى هنجارى
(Felt need ) • نيازهاى احساس شده
(demanded need ) • نيازهاى مورد تقاضا
( Comparative need ) • نيازهاى مقايسه اى
Anticipated need ) • نيازهاى پيش بينى شده
شناسایینیاز :
• تهیه لیست حداکثر نیازهاي یکگروه خاصبر اساساطلاعات موجود
تعریفنیازسنجی:
شناسایی نیاز همراه با اولویت بندي ها ·
فرآیند تعیین شکاف هاي بین شرایط واقعی و شرایط مطلوب و تعیین اولویت هاي کاري ·
براي مداخلات
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
موضوعات نیازسنجی :
مشتریان خدمات آموزشسلامت (کارکنان بهداشتی – اعضاي جامعه )... ·
برنامه هاي آموزشسلامت ( عموم مردم – پرسنل ) ·
سازمان ، ارتباطات و ساختار اداري ·
تکنیکهاينیاز سنجی در سازمانها
الف)توافق محور
-1 تکنیکدلفی :
با استفاده از یکپرسشنامه که توسط یک گروه کوچک طراحی شده ، آغاز میگردد. این پرسشنامه براي طیفوسیعی از صاحب
نظران ارسال و پاسخ دهندگان نسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام نموده و آن را عودتمیدهند . گروه مربوطه پساز تجزیه و
تحلیل پاسخ ها ، آنها را با هم ترکیب نموده و یکفهرستکامل را تدوین و دوباره براي اولویت بندي در اختیار افراد پاسخ دهنده
یا نمونه اي از آنها قرار میدهند . این روند آنقدر ادامه مییابد تا توافق نسبی درباره موارد نیازها حاصل شود .
( Fishbowi ) -2 تکنیکفیشبا ول
این تکنیکنیاز سنجی در گروه تکنیکهاي توافق - محور دسته بندي میشود . این تکنیکزمانی مورد استفاده قرار میگیرد که
تعداد افراد انتخاب شده براي جمع آوري اطلاعات نیاز سنجی محدود باشند و امکان تجمع آنها در یککارگاه آموزشی نیز وجود
داشته باشد . در این تکنیکافرادي را که براي کسباطلاعات و سنجشنیاز جمع شده اند ، مشابه آنچه در کارگاه هاي آموزشی
معمول است به گروه هاي کوچکتقسیم میکنند و هر گروه با تبادل نظر ، فهرستی از نیازها را تهیه میکند تا در جلسه عمومی با
حضور همه شرکت کنندگان ، گزارشکار گروه ها عرضه شود و پساز بحث و تبادل نظر ، فهرست نیازهاي مورد توافق اولویت
بندي آنها انجام میگیرد. بدیهی است براي استفاده از این تکنیک، مجریان نیاز سنجی باید نسبت به نحوه برگزاري کارگاه و شیوه
انجام کار گروهی واقف و مسلط بوده و شرکت کنندگان را نیز در مورد نحوه انجام کار گروهی توجیه کنند . این روشنیاز سنجی از
روشهائی استکه در مدت زمان محدود میتواند اطلاعات مناسبی را فراهم نماید و براي سازمان هائی که در محدوده جغرافیائی
کوچکی فعالیت میکنند روشمناسبی میباشد .
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
( Telstar ) -3 تکنیکتل استار
این تکنیکنیازسنجی نیز در گروه تکنیکهاي توافق محور قرار میگیرد . این تکنیکبسیار شبیه تکنیکفیشباول است این
تکنیکزمانی مورد استفاده قرار میگیرد که تعداد افرادي که باید از آنها کسباطلاعات شود ، زیاد است در این حالت افراد در
مناطق مختلف گرد هم میآیند و از طریق تکنیک فیشباول به تعیین نیازهاي آموزشی میپردازند و سپسنماینده یا نمایندگانی از
هر منطقه در گرد همائی مرکزي روي نیازهاي آموزشی و اولویتبندي آنها توافق میکنند . در مرحله دوم ، نمایندگان مناطق با شیوه
کارگاهی مشابه تکنیکفیشباول توافق سازي مینمایند .
تکنیکهاي توافق – محور ( دلفی ، فیشباور ، تل استار ) همگی براي تعیین نیازهاي آموزشی در نظام سلامتوآموزشپزشکی و
بویژه آموزشهاي مداوم ، کاربرد مناسبی دارند .
ب) مسأله – محور ، مشکل – محور
تکنیکهاي مورد اشاره در این گروه از تکنیکهاي نیاز سنجی ، عمدتاً ناظر بر شناسائی مشکلات فردي و مشکلاتموجود در
سیستم میباشد که ممکن است کارآیی یکسازمان را کاهشدهد در این گروه چهار تکنیکمعرفی شده است .
( Critical Tncident ) -1 تکنیکرویداد مهم
در این تکنیک، فرضبر این است که رویدادهاي درون سازمان به عملکرد مثبتو یا منفی کارکنان مربوط میشود . از این رو با
شناسائی عملکرد کارکنان برجسته و ضعیف ، کوششمیشود عملکرد هاي برجسته از طریق آموزشبه دیگر کارکنان تعمیم یابد و
عملکرد هاي ضعیف زدوده شود . در این تکنیکدر واقع فاصله عملکرد کارکنان برجسته و ضعیف نیازي میباشد که باید براي
افزایشکارآیی سازمان برطرف گردد.
( Fauit Tree ) -2 تکنیکدرختخطا
این تکنیکبیشتر با محاسبات ریاضی همراه استو به نوعی تحقیق در عملیات سازمان محسوبمیشود . در این تکنیکاحاطه به
کل سیستم و ارزیابی درون داده ها و عملیات و بازده ها ضروري است. هر گونه تغییراتو یا تصمیم گیري که محصول تحقیق در
عملیات سیستم میباشد و لازم استبراي افزایشکارآئی مورد نظر قرار گیرد به عنوان نیاز محسوبمیشود .
((Key Tasks Assessment )) -3 تکنیکآزمون وظایفکلیدي
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
در این تکنیکبا انجام آزمون از کارکنان درباره وظایف شغلی آنها میزان سئوالاتی که از سوي پاسخگویان جوابداده نشده است
به عنوان نیاز مطرح میشود که باید براي رفع آن کوشششود .
( Job Analysis ) -4 تکنیکتجزیه و تحلیل شغل
در این تکنیکاز طریق مشاهده ، مصاحبه با کارکنان و سرپرستان و بررسی اطلاعات مربوط به شرح شغل ، وظایف شغلی کارکنان
به روشنی تجزیه و تحلیل و شناسائی میگردد. فاصله توانمندي موجود کارکنان با مهارت هاي لازم براي انجام شرح وظایف شغلی
به عنوان نیاز آموزشی در نظر گرفته میشود .
تکنیکتجزیه و تحلیل شغل ، سابقه طولانی دارد و به لحاظ ساده بودن سال هاست که براي استخدام و آموزشکارکنان از آن
استفاده میشود . این تکنیکبراي کارکنان حرفه اي مثل نظام سلامت تکنیکنسبتاً مناسبی میباشد
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
روشهاي نیاز سنجیدر جامعه
اکثر اوقات ما عادت کرده ایم که بدون شناختکافی از نیازها و مشکلات مردم برنامه هایی را براي آن ها تدارك ببینیم و در
اجراي برنامه ها نیز به شکل دستوري، آمرانه و پدرمآبانه عمل کنیم، در نتیجه برنامه ها موفقیت مورد انتظار را نخواهند داشت
.نیاز سنجی، روشی استکه توسط آن، نیازها یا به عبارتدیگر مسایل و مشکلاتبهداشتی و درمانی مردم را به طور واقعی
از نزدیکبررسی و شناسایی می کنیم.
براي شناسایی نیازها یا مسائل و مشکلاتمردم روشهاي زیر وجوددارد که هم سریع و نتیجه بخشاست و هم کم هزینه.
این روشها عبارتند از:
الف. مصاحبه با افراد کلیدي مطلع
ب. مصاحبه گروهی
ج. مصاحبه جمعی
د. مشاهده مستقیم
ه. کنترل آماري و شاخصها
و. مرور متون و اطلاعاتعلمی
ز. شرکتدر دوره هاي آموزشی
KAP ك. بررسی
د) وجود یکمسئله ویژه
الف.مصاحبه با افراد کلیدي مطلع:
در این روشبا تعدادي از اشخاصآگاه نسبت به مسایل و مشکلاتمردم و یا سازمان، که داراي عقاید و دیدگاه هاي متفاوت
گفت و گو می شود. لیکن چارچوب سئوال ها ضمن مصاحبه و با طرح سئوال هاي « راهنماي مصاحبه » باشند با کمکگرفتن از
تکمیلی و بر اساسپاسخ هاي قبلی شکل می گیرد. البته این روشتا حدودي تحتتاثیر تورشمصاحبه گر و مصاحبه شونده قرار
دارد ولی می تواند براي شناسایی نیازها و مشکلات و نیز ارایه راه حل آنها مفید باشد.
ب.مصاحبه گروهی:
در این روشگروه هاي 8 تا 12 نفره به بحث در مورد سئوال تشویق میشوند. گرداننده گروه، که راهگشا نامیده می شود، موضوع
را به گروه معرفی می کند، افراد را به مشارکت در بحثتشویق می کند، تلاشدارد تا بحثروي موضوع مورد نظر متمرکز شود و از
نفوذ افرادي که ممکن است گروه را تحتتأثیر قرار دهند، بکاهد. افراد گروه تا حد امکان باید مشابه باشند تا بتوانند به راحتی
مسائل و مشکلات (در ارتباط با موضوع) را بیان کنند. در این روشنیز چارچوبپرسشنامه در حین اجراي مصاحبه شکل می گیرد.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
ج.مصاحبه جمعی:
در این روشبا افراد جامعه در یکمحل عمومی مثل مدرسه، مسجد، تالار اجتماعات و ... صحبتمی شود. مصاحبه گر بر اساس
راهنماي مصاحبه که از قبل تهیه شده است سئوال ها را با جمع در میان می گذارد. این روشدر جمع آوري اطلاعات از وضعیت
محله، کوچه، روستا و یا سازمان ( بیمارستان ، مرکز بهداشتی و...) مفید می باشد و براي اطلاع ازنقطه نظرات اصلاحی یا راه حل نیز
قابل استفاده است. ایراد این روشاین استکه نظرات، تحت تاثیر افراد صاحب نفوذ قرار می گیرد و در مواردي باعث
خودسانسوري افراد و خودداري از ابراز نظر در جمع می شود. باید سعی شود به طریقی از نظر اشخاصدیگر نیز مطلع شد، مثلاً
ممکن استاین اشخاصدر پایان گردهمایی دور ما جمع شوند و یا خارج ازمحوطه نظر خود را به ما انتقال دهند.
د. مشاهده مستقیم:
می توان با مشاهده مستقیم، نیازها ومشکلات را تعیین نمود.
ه.کنترل آماري وشاخصها
یکی از مهم ترین روشهاي مسأله یابی است. آمار، اطلاعات بسیار مناسبی را از روند فعالیتهاي سیستم در اختیار می
گذارد. آمار، انعکاسعملکرد سیستم و اجزاي آن از جهتمقدار است.
گردآوري داده ها به منظور تولید اطلاعات مناسب باید کلیه مراحل سیستم را در برگیرد. به این مفهوم که از داده ها یا ورودي هاي
سیستم، فرآیند آن و ستانده ها اطلاعات بهنگام و دقیقی را در اختیار بگذارد.
آمار فعالیتهر واحد در مرحله نخست، باید توسط همان واحد مورد ارزیابی قرار گیرد و کارشناسان می توانند با مقایسه آماري
عملکرد واحدهاي تحت نظارت خود، بازخورد مناسبی به همکاران خویشبدهند.
آمار را می توان به منظور درك شرایط و موقعیت ها، و در شرایطی که آمار جاري جوابگو نیست، گرد آوري کرد. مثلا مًمکن است
موضوعاتی نظیر اطلاع از رضایت استفاده کنندگان از خدمات، زمان سنجی فعالیتها، شیوع برخی از بیماري ها، آگاهی و نگرشو
عملکرد بهداشتی مردم و غیره در برنامه جاري نظام آمار و اطلاعات جایی نداشته باشد ولی لازم استما براي شناسایی وضعیت
بهداشتی درمانی حیطه مسئولیت خود، پایشو ارزیابی فعالیتها، و کسباطلاعات بر حسبنیاز و در نتیجه براي پی بردن به مسائل
، به تناوب از این روشاستفاده کنیم. معمولا این گونه اطلاعاتدر قالب مطالعات توصیفی و نیاز سنجی قابل حصول و تحلیل است.
-1 مقایسه آمار خاصیکسازمان در دوره هاي مختلف مانند ماه و سال؛
در این مقایسه معلوم می شود که سازمان ، نسبت به روز، هفته، ماه و سال گذشته روند پیشرفتیا پسرفت داشته است و نقاط
رشدیا افت در چه زمانهایی بوده است.
-2 مقایسه آمار خاصیکسازمان با شاخصهاي معیار؛
این نوع مقایسه نیز در سازمان هاي بهداشتی درمانی بسیار رایج است. به این ترتیبکه درابتداي اجراي برنامهها معمولا شاخص
هایی را براي ما تعیین می کنند و شاخصهاي بهداشتی یا بیمارستانی ما با شاخصهایی که به عنوان شاخصاستانی، منطقه اي
یا ملی به عنوان شاخصمعیار مشخصو براي دوره هاي معینی برنامه ریزي شده اند ارزیابی می گردند.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
مثلاً اگر در ابتداي دوره برنامه ریزي، خانوارهاي تحت پوششخدماتبهداشتی ما 71 درصد پیشبینی شده است که در انتهاي
دوره برنامه ریزي به 90 درصد ارتقاء یابد یا پوششایمن سازي کودکان زیر پنج سال از 85 درصد به 98 درصد برسد و یا میزان
مرگ ومیر مادران باردار از 42 به 20 در 100 هزار تولد زنده کاهشیابد.
و. مرور متون و اطلاعات علمی:
این روشیکی از مهم ترین و با اولویت ترین روشها براي تشخیصمسائل و مشکلات سیستم است. به رغم آن که در زندگی
شغلی به آن کم توجه می کنیم، ولی اساسو پایه شناسایی پدیده ها و روابط علیتی و آشنایی با تحولاتعلمی است. مطالعه کتابها،
گزارشهاي علمی،مجله هاي علمی و سایر منابع نوشتاري، استفاده از نرم افزارهاي کامپیوتري و شبکه هاي اطلاع رسانی، بهره
گیري از نظر افراد صاحبتجربه و با معلومات، گوشدادن یا خواندن اخبار علمی رسانه هاي گروهی، بینشعلمی ما را نسبت به
پدیده ها بسیار تقویتمی کند، حساسیت علمی را بالا می برد، از آخرین اطلاعات و تغییرات دنیاي خارج از سیستم ما، آگاهمان می
سازد و به این ترتیب مسائل و مشکلات خود را بهتر در معرضدید ما قرار می دهند.
مطالعه باعث می شود وضعیت خود را در مقایسه با دیگران و آنچه باید باشد دریابیم و از سوي دیگر از تجربههاي دیگران به
سادگی در شناخت و حل مشکل بهره جوییم. در حال حاضر بسیاري از مجله هاي علمی وابسته به دانشگاه ها و مؤسسات علوم
پزشکی در کشور ایران منتشر می شوند که به ندرتدر اختیار مراکز بهداشتی درمانی قرار می گیرد.
میزان دسترسی به دانشروز، بر کیفیتمسأله یابی و حل مسأله تأثیر می گذارد. دانشدر دسترسممکن است پراکنده یا نظام
یافته باشد. افراد با تجربه و خبره قادر هستند با سرعتبه اطلاعات دست یابند، در حالی که افراد مبتدي نیازمند تلاشزیادي
هستند و به خاطر تفاوتهایی که در سازمان دانستنی هاي افراد مبتدي و افراد خبره وجود دارد، خبرگان در شناسایی مسائل و راهبرد
مناسب براي حل آنها، مؤثرتر عمل می کنند.
ز. شرکتدر دوره هاي آموزشی
شرکت نمودن در همایشهاي علمی و دوره هاي آموزشی به ویژه آموزشکارگاهی، سطح دانشکارکنان و کارشناسان را افزایش
می دهد و زمینه را براي شناخت مسائل سیستم و ایجاد تغییر و تحول آماده می سازد. همایشهاي علمی و برخورد با افکار، اندیشه
ها و افراد مختلف دراین مجامع باعث تازگی در بینشنسبت به فرآیندهاي جاري و روالی که تاکنون عادي انگاشته می شده است،
می شود. بدین ترتیب نگرشنوین و آگاهی یافتن از اندیشه ها و روشهاي نو، به خودي خود دید انتقادي نسبتبه فرآیندهاي
سازمان را تقویت می کند ودید انتقادي، سبب یافتن مسائل ریز و درشت در سیستم میگردد.
جامه تحتپوشش (KAP)) ك. بررسی آگاهی نگرشوعملکرد
: بررسی نمونه اي سریع
دراین روشمعمولاً از پرسشنامه اي که داراي سؤال هایی با پاسخ هاي از پیشتعیین شده است (پرسشنامه ساختاري ) استفاده
می شود . بررسی برروي 25 تا 50 نمونه معروف جامعه که با روشنمونه گیري احتمالی انتخاب شده اند ، انجام می شود. از این
روشبراي تعیین داده هاي کمی که اندازه آنها بطور نسبی در جامعه یکنواختاست ، استفاده می شود. اگر دراین بررسی بنا به
شرایط ، از حجم نمونه بیشتري استفاده کنیم یکمطالعه توصیفی انجام داده ایم .مطالعات توصیفی نیز تصویر مناسبی از وضعیت
بهداشتی درمانی ، نیازها و مسائل و کمبودها به دستمی دهند.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
.بر اساسابلاغ از مرکز بهداشتشهرستان: ·
گاهی مشکلات سازمان توسط سرپرستیا مدیر عنوان شده و به فرد یا افراد ذیربط تذکر داده میشود. این روشبراي ما
آشنا است و به صورت سنتی رایج است و در سازمان هایی که تمرکز گرایی دارند بیشتر دیده می شود، زیرا کارکنان همواره
عادت به دریافت دستور از بالا دارند و خود به ندرت در فکر حل مسائل توسط قدرت خلاقه خویشند ، حسن نظام مشارکت،
دخالتدادن همه کارکنان براي بهبود کیفیت و حل مسائل سازمان است.
مثلاً تیم نظارت طی بازدیدهاي خود متوجه می شود که در یکی از خانه هاي بهداشت روستایی، مردم نسبتبه سایر روستاها
از برنامه هاي تنظیم خانواده کمتر استقبال می کنند.
د) وجود یکمسئله ویژه:
وقایع بحرانی ·
بسیار اتفاق می افتد که مسائل و مشکلات زمانی چهره خود را نشان می دهند که منجر به رویدادي غیر منتظره می شوند.
به نبود انجام نظارت سیاري توسط تیم بهداشتی زمانی پی می بریم که یک معضل بهداشتی روي دهد. به نقصدر سیستم
گزارشدهی هنگامی پی می بریم که یکهمه گیري وسیع، رخ دهد. به ضعف پرسنل اورژانسزمانی پی می بریم که با
تعدادي بیمار تصادفی مواجه بوده و از ارایه خدمات سریع و به موقع به آنان ناتوانیم. بنابراین رویدادهایی نظیر حوادث،
سوانح، بروز همهگیريها، مرگ ومیرهاي غیر منتظره ، عفونتهاي بیمارستانی، درگیري ها و ناهماهنگی هاي اجرایی، کسر
بودجه پیشبینی نشده و... سببمیشوند که ظرفیتبهداشتی ، درمانی و پتانسیل خدماتی ما محک زده شده و مسائلی که
موجبارائه خدمات ناکارآمد هستند، خود را نشان دهند.
البته این روشبراي مسأله یابی روشمناسبی نیست. زیرا لازم استقبل از وقوع رویدادها مسائل را پیشبینی و حل کنیم.
: بروز شکایت و انتقاد ·
برخی از افراد یا سازمان ها اصل را بر این قرار می دهند که آن ها کارشان را خوب انجام می دهند.مگر آن که از عملکردشان
سشکایتی شود. ابراز نارضایتی مراجعین ، بیماران و استفاده کنندگان از خدماتما، یکی دیگر از روشهاي سنتی و غیر فعال
شناسایی مسائل و مشکلاتاست. البته اگر مساله آنقدر حاد باشد که به شکایترسمی و نزد مراجع قضایی منجر شود براي
ما گران تمام خواهد شد. گوشسپردن به انتقادها و پیشنهادهاي استفاده کنندگان از خدمات و در بعد وسیع تر توجه به
نظراتمردم، یکمنبع مهم تشخیصمساله، براي پی بردن به بسیاري از نارسایی ها است.
مناسبت خاص: ·
برنامه آموزشی بر اساسمناسبت خاصصورتمی گیرد. به عنوان مثال: برنامه آموزشی به مناسبتهاي هفته سلامت، هفته بدون
دخانیات، هفته ایدز و ... انجام می گیرد.
+ نوشته شده در شنبه ششم خرداد ۱۳۹۱ ساعت ۶:۱۴ ب.ظ توسط طیبه وکیلیان
|
به نام پروردگار یکتا